綜合服務配套為交付保駕護航
作者：小編 發布時間：2024-12-04 00:35:05 瀏覽：次
綜合服務配套為交付保駕護航“‘好房子’需要好服務。”在8月23日舉行的國新辦“推動高質量發展”系列主題新聞發布會上，住房城鄉建設部部長倪虹在談及“好房子”如何建的話題時，將物業服務列為重點之一。
他進一步指出，將實施居住服務提升行動，下大力氣提高物業服務水平，支持養老、托育、家政等線上線下的生活服務。
如果你買過一手房，在收房時不難發現，交付流程其實是從對接銷售到對接物業管家的過程。在表格上簽完字，接過鑰匙，打開房門的那一刻，物業服務正式生效。
也正因如此，物業服務同樣是保障交付的重要組成部分，而對于每一個業主而言，樓盤項目的綜合服務配套是否完善，服務質量是否上乘，都關系到接下來連續數年甚至數十年的宜居生活。
作為近幾年廣州“網紅”樓盤的代表之一，保利天匯一直以來備受關注，作為項目開發商，保利發展早在2015年起便陸續使用“移動驗房”工具，打造“6321交付體系”。
“交付前6個月召開竣工驗收啟動會，交付前3個月召開查驗啟動會，交付前2個月召開交付啟動會、1個月進行業主開放日及籌備交付工作。”廣州保利項目的一位負責人向南方日報記者表示，這樣最起碼可以保證房屋會至少經歷三輪巡查，及時發現和整改問題。
結合保利的交付體系，保利物業去年提出了“6866”全流程品質服務體系，由交付前的8項關鍵服務和交付后的6個關鍵環節組成，全過程介入、全程督導。
在保利的樓盤，這種介入早在施工審查階段就已經啟動，會對垃圾站點、清運路線、消防路線等提出反饋要求。
“在房屋設計和交付階段，我們以專業和負責把關產品品質，在房屋入住階段，我們不斷基于反饋，去建設更好的服務品質。”副總經理朱芮嘉曾在公開場合這樣說。
交付是一個系統性的工作，需要營銷、施工、物業等多板塊共同協作，物業服務承擔著重要角色。這也需要物業公司從項目開發特點和樓盤實際出發，制定完備的查驗、手續博魚boyu、服務流程。
同樣是在廣州，城投·禧悅府項目一期在今年6月交付，廣州城投物業在樓盤交付前，實施了一項全面而精細的承接查驗流程，包括對供配電、消防、電梯、給排水、園林綠化、燃氣和泛光照明等關鍵工程系統的全面檢查，實行“一對一”整改策略。
交付只是一瞬之事，服務則須久久為功，日常的設施設備維護、環境管理、消防與公共秩序維護等，一個又一個物業服務的場景，既是交付服務的延伸，也是住宅“產品力”的重要體現。
今年3月，廣州萬科黃埔新城開啟交付，1100余戶業主入住時，萬科提供了百萬裝修補貼、便民搬家服務、喬遷服務、空房租賃服務等入住服務，此外還有“有鯉”生日會、收樓鮮花等“小驚喜”。
“理想萬家全景服務體系”，萬科從服務內容、服務觸點和服務標準等維度，覆蓋了從簽約到交付再到入住的服務全流程。而通過5類服務標準，33個服務觸點，萬科的物業服務能夠讓客戶在此居住時，“一直有人管，一路有人陪”。
業主入住后，黃埔新城豐富多彩的社群活動紛至沓來，籃球賽、電影社、創意插花、活力健身……豐富的活動體驗讓這個新生社區迅速有了煙火氣。
無獨有偶，在剛剛過去的暑假，融創服務在華南的10余個社區開啟了“i Sunny歸心夏令營”，通過聯動街道社區、周邊教育資源，讓小朋友們在家門口最熟悉、最貼近日常生活的場景中學習各種居家生活小知識，鍛煉培養意志力。
“上課的時候教練教我們如何正確坐電梯”“經過教官的細心教導，我們學會了如何用滅火器滅火”“謝謝物業的叔叔阿姨們每天給我們發零食”……不少參與夏令營的小營員們寫下了自己的體驗。
精彩紛呈的社區活動，拉近了物管公司與業主的距離。這正是物業服務構成中“增值服務”的重要組成部分，此外，社區增值服務還包括社區零售、會所運營、便民服務、收費清潔維修等，他們與基礎物業服務相結合，進一步延伸了交付體系。
進入2024年，碧桂園服務將試點已久的近場零售業務鋪向10座城市，并從以往的“經銷商給啥就賣啥”轉為向上游突破，走向產品原產地，進行深度溯源助農。“上半年市場化的近場零售收入總體有1.07億元，隨著整體規模的做大，供應鏈能力會越來越好，毛利也會越來越高。”服務本地生活業務副總裁潘品毅說。
“我們正在向增值服務3.0進行布局。”服務總裁徐彬淮表示，這一布局需要以市場化能力為核心，利用社區資源賦能業務發展。
8月下旬的一天，在湖北武漢，一名外賣騎手在前往光谷一處小區送餐時發現，以往繁雜的門崗登記流程沒了，取而代之的，是只需拿手機掃一掃小程序，自動識別后即可進入小區，方便快捷。
這是萬科物業與美團合作推出的“騎手通行解決方案”，兩家企業通過數據對接，實現一鍵登記、即時驗證。
經過先行測試，這一方案很快將在全國3000多個小區鋪開。“方便外賣配送員出入的同時，我們也會兼顧居民的生活安全。”萬科物業科技團隊負責人說。
包括騰訊、阿里、百度、美團和一眾智能硬件廠商在內，物業服務企業與數字科技企業合作的案例數不勝數，數智賦能物管也是近年來物業服務轉型的主題。
例如萬科物業近年來不斷探索數字化在社區服務的應用，借助攝像頭、傳感器等智能設備，通過AIoT技術，可實現AI智能巡檢，大量現場圖片、視頻數據集中反饋到指揮中心的靈石服務器，結合智能算法，可判斷異常情況，第一時間觸發工單系統，就近指派給相應的工作人員去處理。
充分運用物聯網機器人技術的中海物業，推出了海博智能水電表，解決了很多線下繳納不便、抄表不便的難題，實現了供需水電能耗的一體化管理，還通過無人值守停車場等系統的運用，減少重復的人工投入。
去年深圳物博會，萬物云董事長朱保全曾對物業行業進行了“五化”趨勢預測，崗位化、作業流程化與機械化、服務AI化、管理報告數據化。而在AI崛起、算力升級、大模型落地的大背景下，物業服務勢必會迎來新的升級。
在今年剛剛召開的廣州物博會上，招商積余展示了物業AI工單助手，深度融合AI大模型技術，通過數字化解決方案涵蓋多業態與全場景的服務需求，并在AI技術的賦能下實現了報修、咨詢、投訴等全場景在線互動，服務響應效率提升超過50%。
“你們就知道天天催收物業費，也沒見物業服務好到哪去，小區里電瓶車還到處亂放……”這是幾天前南方日報記者在所住小區的業主微信群中看到的信息。
實際上，類似的場景也經常反復在各式各樣的業主群中出現，這似乎成了惡性循環——業主拿著小區里林林總總的問題向物業管家發泄，而物業公司則變成了“這樣干也不是，那樣干也不是。”
對于新房交付來說，物業公司接手后提供的服務是長期的、連續性的，但這不意味著物業公司可以一勞永逸，如果服務質量下降，最終仍然會反噬到自己身上。
位于上海閔行的上海康城小區便是個典型的例子。8月28日，上海康城第五屆業委會發文，宣布不再續聘在管物業服務企業，即將開展新一輪物業服務企業的選聘工作。而“趕走”的，正是位于物管頭部陣營的碧桂園服務的旗下企業。
對于不再續聘的原因，康城小區業委會給出的主要是工程維修、保潔、保安、綠化、物業管理處客服以及相關維護及維修費用的支付等問題，這些都導致了服務質量滿意率只有不到12%，不滿意率高達55%以上，而清潔衛生和工程維修成為大家最不滿意的部分。
彼時剛剛召開2024中期業績會，最新財報也顯示出其存在利潤下滑等問題。被上海康城“趕走”的事情緊隨其后，引起了軒然大波。
“更換物業的情況確實每個小區都有可能出現，從物業公司的角度來說，肯定還是希望能夠服務更多的業主。”有接近的人士向南方日報記者表示，公司對于未能取得業主、業委會認可深表歉意，并表示將積極參與康城后續物業服務合同的招投標工作，已制定全新的社區服務方案。
中指研究院在一份報告中指出，業主對物業服務的滿意度不僅是推動企業向服務標準化方向發展、形成品牌意識、注重提高服務品質的重要標尺，更是物業品牌長久不衰的底蘊和關鍵。物業企業在追求規模擴張的同時，必須認識到服務品質穩定的重要性，并努力尋求兩者之間的平衡點。
盡管在房地產業的口碑一直不錯，但在7月底廣州保利天匯五期的交付過程中，仍然浮現出墻身裂縫、配套落地前收取費用、維修進度慢等方面的問題。也有自稱業主的網友，在社交平臺發布收樓細節，稱自己的房屋問題整改情況不佳。
這使得保利天匯項目方不得不先發了一封公開信進行情況說明，幾天后又聯合物業公司組織業主座談會進行協商，并表示會安排專屬維保匯報整改情況。
交付環節出現種種問題并不奇怪，整改即可，但這也說明了交付前的各項籌備工作其實并沒有像原本和保利物業設計的體系那樣確保萬無一失，這事實上也是交付工作中，物業公司作為配合方和銜接方面臨的巨大挑戰。
中指研究院在今年開展的城市居民居住滿意度調查中發現，在總體滿意度74.6的前提下，處于“磨合期”的業主滿意度最低，僅有61.1，貨不對板、交付未達預期依舊是主要不滿點，工程質量問題以及整改維修不到位的情況依然突出。
近幾年，保交付工作深入推進，但在房地產行業整體承壓并低迷波動的時期，交付工作始終面臨著多重壓力，這種壓力，也分散傳導至作為前期配合方的物業公司身上。而在交付過程中，房屋整改、維修等善后工作，也讓物業公司疲于應付。
克而瑞物管認為，這需要在全流程關鍵節點推動協同，在地產開發、建設到運營的全流程中主要包括規劃設計、營銷推廣、施工管理、物業移交、交付承接查驗、交付運營六個關鍵階段。相應地，物業端需要在各個環節，做好硬件把關、協同管理、物資配置、客戶視角把控等一系列工作，同時反饋給前端規劃設計，幫助項目品質提升，效能釋放。
物管行業有一個明顯特征，頭部陣營的大規模物管企業往往由大型開發商分化出來，能叫得出名號的萬科物業、碧桂園服務、保利物業、恒大物業、，均屬此類，而他們的基本盤，很大程度上是源于關聯開發商的樓盤和園區。
進入2024年，物管企業“增收不增利”的現象頻出。即便是頭部的萬科物業和碧桂園服務業也沒能免俗。從今年中報來看，歸母凈利潤下滑了22.66%，碧桂園服務下降了38.74%，兩家公司的毛利水平也出現下降。
“為了配合‘風險客商’對于化債、資產處理的需要，碧桂園服務主動調整了一些商管合約，雙方協商進行解約后，導致碧桂園服務減少了約10億元的商業運營收入和近1億元左右的凈利潤。”碧桂園服務執行總裁、首席財務官黃鵬在業績會上透露了這樣的細節。朱保全也在萬物云業績會上表示，萬物云和萬科是“剪不斷理還亂”的關系，不能直接“一刀兩斷”。
成也房地產，困也房地產，萬物云和碧桂園服務的遭遇，背后正是市場銷售低迷帶來的業務營收低迷。即便是盈利能力較強的中海，上半年歸母凈利潤同比也只增長10.19%，與上年相比下降了近20個百分點，毛利率依靠嚴控成本才得以保持提升。
克而瑞物管調研數據顯示，去年絕大多數城市住宅物業費收繳率均有不同程度的回落，典型城市中較高的廣州為98%，較低的北京、重慶和鄭州均只有80%。
同時，業主繳費習慣也發生改變，提前預繳物業費的業主大幅減少，2024年先付后享的業主占比跌至51.8%，而中端項目有44.2%的業主認為物業費不合理。
保交付需要強有力的物業服務支撐，但當物業公司自己都陷入盈利能力困境時，運營的挑戰勢必會對服務本身造成影響。
“保交付”需要多方參與，是一個巨大且系統的工程，但對于業主來說，無論是房屋質量、居住配套、社區環境還是裝修細節，其實都是開發階段和收樓階段的事務，唯獨物業服務是從一而終，且在收樓后仍要繼續的。
物業服務貫徹了房地產開發、交付和社區長期運營的全過程，在社區生活中為人們守護著回家的“第一扇門”。但在現實中，服務缺位，整改不善，維修不及時屢見不鮮。有些矛盾甚至是從剛開始交付就已經埋下禍根，從而在長期的運營過程中逐步暴露和激化。
結合國內的實際情況，物管企業其實承擔著兩重職能，一方面，為業主宜居生活提供各項服務，另一方面，物管企業也發揮了“社區秩序管理者”和“不動產及其配套管理者”的職能。
只不過事情辦砸的案例數不勝數。一邊是物管公司為物業費收繳犯愁，玩起了花式催繳，另一邊是業主對小區內的垃圾清運、設施維護不滿，不愿意繳納物業費。一邊是物管面對與日俱增的電瓶車焦頭爛額，另一邊是一些業主對物管人員管不好電瓶車怨聲載道另一些業主仍然亂停亂放甚至把電瓶車推入電梯……
雙方看上去反而更像是“對手”一般，相互防范著，對物管企業來說，這顯然既不符合“服務”的要求，也沒有真正做好“管理”。
物業服務其實是舶來品。改革開放后，隨著住宅小區的興建，現代物業管理才從香港傳入中國內地，并在深圳誕生了第一家物管公司。隨后幾十年的迅速發展，也讓物業服務成為宜居生活中不可或缺的一環。
隨著經濟社會的不斷發展與進步，物業服務的內涵不斷擴大。董事局主席張貴清就曾公開表示，物管行業發展新階段本質是走向現代物業，要根據不同類型和層次的客戶需求，提供更加多元化、個性化、增值化的服務內容，企業競爭也會從拼規模走向拼產品、拼服務，逐漸形成綜合服務體系。
2020年住建部等部門《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》明確提出，物業管理工作要融入基層社會治理體系，要求從擴大覆蓋范圍、提升服務質量、完善服務價格形成機制、提升行業人員素質等方面入手，提升物業管理服務水平。
物業服務的對象，永遠包括“不動產”和“業主”，所以對于物管企業而言，顯然更應該與業主們站在一起，共同打造宜居社區。
